お客様理解の取り組み

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人事総務部(東京)の鈴木です。今回、社員教育の一環で実施しています「お客さま理解」に向けた取組み、フィールドインタビューをご紹介したいと思います。

フィールドインタビューとは?

フィールドインタビュー

中小企業、個人事業主、起業家であるお客さまの会社を訪問・インタビューすることにより、お客さまが弥生製品をどのような環境でどのように使い、弥生に対してどのような印象を持っているのか等を、実際に目で見て、話を聞き、お客さまに触れることで、今後の弥生での業務に活かし、さらなる製品・サービスを目指していく取組みです。

取組みの背景

なぜ、このような取組みを実施しているか?

当たり前で恐縮ですが、商売では、お客さまが求めているモノ・サービスを開発し、それを形にし、提供いたします。そして、生み出されたモノ・サービスが、予測通りお客さまが求め・認知して貰えれば買われ、逆に予測と違い求められていないのであれば、買われない(売れない)。
ここで大事なのは、「お客さま」です。お客さまの求めているモノ、お客さまの生活・実務に即した機能・デザインになっているか等、色々と要因は重なっていますが、そもそも「お客さま」はどういった方で、どういったニーズがあるか、またマーケットとしてお客さまは今後どういった推移で増えていくのか減っていくのか等を含めて、「お客さま」を知る・理解するは大切であります。

組織が大きくなっていくと…

どの企業でも言われることですが、組織が大きくなり、関わる方が増えると、作り手・売り手とも、お客さまの顔が見えづらくなり、開発すること・売ることが目的となりがち…。
本来の目的であるお客さまのため(お客さまが当社の製品・サービスを利用することにより、今よりも楽に、今よりもスピーディーに物事が進めることのできる価値を提供できる)の想い・業務が、違う方向に向かってしまうことがあります。

私たち弥生は、お客さまにどんな価値提供をし、そのゴールとして、どういった存在になりたいのかを改めて理解、実感するためにもフィールドインタビューは意義があると考えています。
※もちろん改善点はまだまだ有るかと思いますが、実直に改善し前に進んでいきます

実施した社員の感想

一部ではありますが、フィールドインタビューを実施した社員の感想を共有します。

インタビューの中で印象的だったのは、インタビュー前に私が想定していた「製品の良さ」についての回答が、実際に製品を利用しているお客さまの感覚と違う点でした。弥生製品のいいところは?という質問に対して、「製品間でデータが連携できる点にとても使いやすさを感じている」というお話をいただきました。 「仕訳の入力のしやすさ」といった製品単体の機能に良さを感じていただいていると想定していた私にとっては、少し意外な回答でした。普段開発業務に携わっていると、つい自分の担当する製品の開発に注力しがちですが、製品単体の機能だけに目を向けていてはだめだと再認識しました。お客さまにとっては弥生の提供するあらゆる製品、保守サポートを含めて「弥生のサービス」であり、製品開発においても「弥生全体としてお客さまに最適なサービスを提供する」ことを忘れてはいけないと感じました。

今回、お客さまから経営者視点でのお話を聞かせていただき、業務ソフトとしてどんな製品が経営者・担当者に求められているのかという観点で弥生ユーザーであるお客さまの声を聞くことができました。弥生が事業コンシェルジュを目指す上で、便利な機能を搭載するだけではなく、改めてお客さまのニーズを多角的に考えていかなければならないと感じました。

担当者として

フィールドインタビューは、お客さまのご協力のもと、お客さまに今よりも楽に、スピーディーに事業・業務ができるような弥生製品・サービスの開発し提供できるように、社員教育の一環ではありますが、お客さま理解を第一に実施しています。
今後もこの活動を発展させて、更なるお客さま理解・お客さま満足へ繋げられるよう取り組んでいきたいと思います。

この場を借りて、フィールドインタビューにご協力頂きましたお客さまにはお礼を申し上げたいと思います。
引き続きインタビューのご協力の程宜しくお願い申し上げます。