敬語と言葉づかい

図②

こんにちは、大阪人事総務部のYです。

先日、9月1日付で大阪カスタマーセンターに入社した中途社員向けの研修を行いました。
2日間の研修では事業内容や製品、サービス、サポートの内容などの概要理解を促しています。
この研修の初日に「社会人マナー」と題した、挨拶や敬語の使い方を再確認するプログラムを設けています。
挨拶や敬語の使い方は新卒研修で受けていることが多いですが、カスタマーセンター入社者のほとんどがオペレーターの方ということもあり、敬語や言葉づかいの重要性を再認識する機会として、今年の7月から取り入れました。

敬語の説明では、受講生の方にいつも「ファミコン言葉を知っている方はいますか?」と問いかけをするのですが、みなさんはご存知でしょうか?

「ファミリーレストランやコンビニエンスストアの店員がお客様に対して使うような特徴的な言葉のこと
(出典:Weblio辞書)」

バイト敬語とも呼ばれるようですね。
(私は最初、何を指すか分からず、某ゲーム機器のことを思い出しました…)

代表的なものでいうと、以下があります。
■よろしかったでしょうか?⇒(正)よろしいでしょうか?
■ポテトの方もご一緒にいかがですか?⇒(正)ポテトもご一緒にいかがですか?
■1,000円からお預かりします。⇒(正)1,000円をお預かりします。

文化庁が毎年実施している「国語に関する世論調査」では、「1,000円からお預かりします」という表現が「気になる」と答えた割合は、平成14年度は45.2%でしたが平成25年度は55%と半数を超える結果が出ています。

図①
世間でファミコン言葉が指摘されるようになり、誤った言葉づかいという認識が広まってきたのでしょうね。

同じく初日の研修では、お客様満足を考えるプログラムもあります。
お客様から返信される満足度アンケートコメントの集計を元に、お叱りを受けるポイントとお褒めいただくポイントの違いを受講生に考えさせています。
そこで出る感想として多いのが「話し方ひとつで相手から受ける評価が変わる」というものです。
問題が解決できても事務的で冷たいと受け取られることもあれば、時間がかかっても丁寧に対応できていれば好意的に受け取られることもあります。
お客様の状態を見て、適切な言葉づかいで対応するというのは難しいことではありますが、それだけにお礼をいただけた時は感動もひとしおです。
カスタマーセンターでは毎月のお客様満足度調査結果を公開していますが、担当者の言葉づかいやホスピタリティに対する項目は非常に高い満足度を得ています。

図②
新人のみなさんがこの満足度を上げてもらえるよう、今後も敬語や言葉づかいの大切さを伝えていきたいと思います。