お客様対応を通して感じたこと

オフィス_037 イベント・活動

こんにちは、大阪人事総務部のYです。

年が明けたと思ったらあっという間にもう2月。
給与担当者の皆さまは年末調整も終わり、一息ついている頃でしょうか。
配偶者控除の取り扱いが大きく変更になったことで、2018年の年末調整はかなり大変だったと思います。

カスタマーセンターにも12月から1月にかけてたくさんのお問い合わせをいただきました。
お問い合わせの多い時期こそ、様々なお客様と接するチャンス!ということで、お客さまを知ることの一環で、9月に東京人事総務部に中途入社した庄村がカスタマーセンターで年末調整を学び、実際に電話対応をしました。
そこで今回は、カスタマーセンターで年末調整時期のサポート経験を通して見えたものをQ&A形式で語ってもらいます。
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Q:これまでに年末調整の知識や経験はありましたか?
庄村: 恥ずかしながらまったくの未経験でした。
配偶者も保険加入もない身なので、毎年扶養控除等申告書も、保険料控除申告書も、名前を書いて提出するだけでした。

Q: 研修期間はどれくらいですか?またどのようなことを学ぶのでしょうか?
庄村: いわゆる座学の研修が2週間、先輩社員とのロールプレイやOJTが1週間ほどでした。

座学は「そもそも年末調整とはなにか?」という基礎の基礎から学びました。
目的や手順を学んだ後、実際に年税額を手計算で集計する練習も行いました。
この手計算がとにかくややこしく大変で、受講者6人、電卓片手にウンウンうなりながらの作業でした。
あまりに計算が大変すぎて、この日の研修が終わった後、東京本社のメンバーから「元気にやってる?」と聞かれた際、「感情が失われてます…」と答えて騒然とされました(笑)

手計算のつらさを味わってから、いよいよ弥生給与を使っての年末調整を練習します。
サンプルデータを元に扶養控除等申告書などを入力し、計算していきます。
一人分の計算をするだけで30分くらい格闘していたものが、弥生給与を使うとあっさり終わってしまって、改めて業務ソフトの便利さを知りました。もう二度と手計算はしたくないです…

電話応対の研修ではお客様へのおもてなしの心や、言葉遣い、スピーディーにお客様のご要望を捉える方法など学びます。
ここまで2週間。あっという間でした。

その後先輩社員が対応しているのをモニタリングで聞いたり、ロールプレイ、OJTを経て実際に現場で対応を開始します。
通常はこのOJTも1週間ほど受けるのですが、私は採用業務で一週間東京に戻らねばならず、
2日間に超圧縮で密度の濃い研修になりました。

Q: 実際にお客様対応をしてみていかがですか?
庄村: 正直超大変です。。。。。。。。
私たちは正しく作動をした状態を研修で学びますが、お客様は何かお困りごとや確認したいことがあってお電話をいただくので、なぜそれが起きてしまうのかを瞬時に見極めるのはとても大変でした。
ただ困ったときはすぐに先輩社員に聞いて、回答をもらえましたし(手を上げたら走ってきてくれます!)、先輩社員はとても頼もしくて、「困ったらとにかく相談していいんだ」と思えたので、まずはお客様のご要望を受け止めることに集中することができました。

お問い合わせいただいた方々は、皆さま優しく、最後に「解決してよかった~ありがとうね」とお声がけいただくことが多く、
弥生とお客様の絆が深まったような感じがして嬉しかったです。

Q: カスタマーセンターでの年末調整受電体験で得られたものを教えてください。
庄村: まず純粋に、弥生製品とっても便利だなと思いました!
なんとなく便利なんだろうな~と思っていたところから、どれだけこの製品がお客様の助けになるのかを感じることができたのがよかったです。
カスタマーセンターの対応レベルの高さも身をもって実感したので、弥生の製品とサービスをもっともっと好きになりましたし、胸を張って弥生と弥生の製品がすばらしいと言えるようになりました!
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彼女自身は研修を通じて会社と製品への愛着が深まったようですが、このヒアリングを通じて、私も新人オペレーターの気持ちをより知ることができました。
新人オペレーターの不安や悩みを人事としてどのように支えていくか、それと同時に、仕事のやりがいをどのように社外に伝えていくか、しっかり考えて取り組みたいと思います。