お礼のお手紙

オフィス_032 はたらく仲間

札幌カスタマーセンター人事の中山です。

弥生のカスタマーセンターでは、繁忙期終了後などのタイミングで、お客さまからお礼のお手紙をいただくことがあります。
今回は、そんな温かいお手紙をいただいた2人のレップ(REP)※、NさんとOさんに、その経緯などを聞いてみました。

*弥生では、お客さま対応をしている従業員を、弥生の代表として直接顧客の課題解決を行うという意味で「representative:代表者の意味」を略した「REP」と呼んでいます。

「さすがプロだね」うれしく誇らしい気持ちになりました

中山
お客さまからのお問い合わせ時、具体的にはどのような対応だったのですか?
Nさん
私が対応させていただいたのは、やよいの青色申告で印刷ができないというケースでした。結果としては、確定申告機能の修復で解決したのですが、今回のケースは、画面共有(※)するまで原因がわからないものでした。見たことがないケースだったので、早い段階で画面共有をお願いして進めました。PDFを書き出したり、印刷ソフトを確認したりと、一つ一つ切り分けていった結果、解決にたどり着きました。
最後にお客さまから「さすがプロだね」と言われた時、最新の知識と長年蓄積された知識の組み合わせを活かして状況確認、問題確定していた経験のおかげだなぁと、うれしく誇らしい気持ちになりました。
*画面共有サポートとは?
お客さまが操作されている画面をオペレーターと共有し、同じ画面を見ながらご案内するサポートです。
*ご提供は、オペレーターからの提案で行います
*対象:ベーシックプラン、トータルプランのお客さま。無料導入サポート期間中のお客さまは導入に関するお問い合わせ限定でご利用いただけます
詳細はこちら
Oさん
私の場合は、問題に対して何度かお問い合わせいただいていたお客さまでした。「前回担当した人じゃないのにわかるの?」と驚かれていました。
前回までのやりとりは、カスタマーセンター内で共有されていますので、再度同じことをご説明いただかなくても、スムーズに会話が進んだというのが、お客さまは嬉しかったようでした。結果、必要最低限の確認のみでお困りのことが解決できたことにご満足いただけたようでした。

お役に立てているという実感が持てた

中山
お客さまからお手紙をいただいたとき、どんな気持ちでしたか?
Nさん
純粋に役に立ててうれしかった!という気持ちでした。
Oさん
もし、自分がお客さまだったら、その場でありがとうと感謝して終わりだと思います。手紙をもらえたことは、とてもびっくりしました。
私は、昨年入社したのですが、このお手紙をいただいたことで、お客さまのお役に立っているという実感が持てました。

声のコミュニケーションだからこそ、お客さまの背景を意識する

中山
普段、お客さまのお問い合わせ対応をする際、どんなことを心がけていますか?
Nさん
声のみのコミュニケーションだと、自分が思うより冷たく伝わることがあると思うので、優しく伝わるよう心がけています。
また、わかりやすさが重要なので、「ゆっくり、はっきり、伝わる」を念頭に言葉を選んでいます。同じ内容を伝えるときでも、お客さまに合わせて表現を変えるようにしています。
Oさん
私も、やはり電話では表情が見えないので、お客さまの背景を意識してコミュニケーションをするようにしています。
どうしてこうなったのか、原因まで知りたい方もいらっしゃれば、とにかく解決すればいいという方もいらっしゃるので、その方が求めている対応を想像して対応しています。

おわりに

弥生の代表として、最前線でお客さまとのコミュニケーションを重ねる2人のREPのプロフェッショナルな意識に、同じ会社で働く仲間として誇らしく感じました。
お客さまからいただいたお礼のお手紙は、直接お手紙をいただいた2人のREPだけではなく、弥生従業員みんなの胸を熱くする出来事でした!